Уроки работы в техподдержке, которые пригодились

Руки на клавиатуре

Недавно я получила сообщение LinkedIn о том, что исполняется 5 лет со дня начала моей текущей работы. Я люблю рефлексировать о значимых этапах жизни, и решила сформулировать некоторые уроки, которые усвоила в течение этого времени.

Несколько лет я проработала в службе техподдержки программного обеспечения. И хотя на данный момент мои обязанности изменились, я все еще периодически общаюсь с клиентами. Для меня этот период стал крайне важным, так как я поняла, что образование не ограничивает нас в выборе деятельности, важно обучаться и открывать в себе новые способности.

Каждый этап дает бесценный опыт. Важно замечать и использовать все уроки, чтобы упростить жизнь себе и тем, кто рядом. Техподдержка означает помощь другим. Она требует терпения, сосредоточенности и умения объяснять. Итогом кропотливой работы становится профессиональная радость, что все получилось, и человек тебе за это благодарен.

Итак, чему же я научилась.

Принимать то, что существует другая точка зрения

Клиент всегда прав не потому, что виноват продукт, а потому, что существует другое мнение. В техподдержке, часто отказываются понимать покупателя и обвиняют в неграмотности, вместо того, чтобы рассмотреть проблему с двух сторон. Сама до сих пор периодически возвращаюсь к этой мысли.

А теперь представим такую ситуацию. У вас купили пылесос. Через час человек звонит и на повышенных тонах рассказывает, что пылесос не работает. Но вы знаете, что он в полном порядке, и тоже злитесь. В итоге выясняется, что у покупателя неисправная розетка, а с пылесосом действительно все ok. Вы торжествуете, клиент пристыжен.

А теперь перевернем ситуацию. Вы приобрели и принесли что-то домой, а оно не работает. Что вы чувствуете? Наверняка, это разочарование, ведь когда мы что-то покупаем, мы хотим, чтобы оно работало. Сразу и без проблем. Особенно ярко проявляется негодование, если мы уже имели опыт неудачной покупки. Поэтому, крайне важно научиться ставить себя на место другого человека и понимать откуда взялись его эмоции прежде, чем злиться и обвинять.

Эффективно и доступно выражать мысли

Мы привыкли передавать часть информации мимикой и жестами. Когда же необходимо объяснить что-то  в письме или по телефону, нужно контролировать слова, и задумываться о доступности своих описаний. В противном случае, разговор или переписка может затянутся и превратиться в кашу. Я склонна к периодическим разглагольствованиям и туманным объяснениям. Но стараюсь персекать это и изъясняться простым понятным языком, уточнять, задавать наводящие вопросы.

Я часто спрашиваю себя, было бы мне понятно то, что я пытаюсь донести. Двусмысленность и неточность не играют в нашу пользу. Поэтому нам стоит помнить о прямоте и краткости. Люди любят прямоту и краткость.

Осторожно относиться к похвале

Иногда похвала опаснее критики. Бывает, получаешь письмо, а там хвалебная ода. Вы — лучшие, вы спасли мою жизнь и карьеру. В такие моменты и радостно от того, что хвалят, и боязно, потому что такие люди быстрее разочаровываются, если что-то идет не так. Восторженные клиенты  меньше верят в то, что все можно исправить. Им сложнее доказать, что причина не в продукте.

Те же, кто критикует, и кого удается убедить не бросать попытки все исправить, обычно становятся самыми преданными клиентами. Их похвала, как правило, приносит больше профессиональной радости.

work-space

Проявлять терпение и вежливость

Специалист техподдержки должен уметь эффективно общаться с любыми людьми. Среди клиентов могут быть люди разного возраста и интеллектуального уровня. Кто-то из них почти не разбирается в технических вопросах, а кому-то достаточно лишь краткого ответа.

Это вполне справедливо, что пользователи отказываются принимать некоторые ситуации, ведь они платят. Клиент может негодовать, и достаточно резко высказаться. Еще секунда, и вас посылают в ад, а вы такие: Ну в ад, так в ад, спасибо за звонок, обращайтесь, если что.

Главное — не нужно принимать все на свой счет. Так и в жизни, если человек намерен поругаться, попробуйте его выслушать, перевести диалог в другое русло и поддержать. Ведь гнев может быть завуалированным криком о помощи и возникать от безысходности.

Правильно вести деловую переписку

Конечно, есть телефон, но звонок не всегда является эффективным способом общения. Иногда нет времени на долгий разговор, или вам нужно письменное подтверждение слов. Бывают ситуации, когда нужно связаться с иностранным магазином, а пишете на чужом языке вы лучше, чем разговариваете.

Именно поэтому важно уметь правильно составлять деловые письма. Теперь я знаю, что письмо  предполагает правильное начало, содержание и завершение. Что необходимо соблюдать вежливость и максимально корректно высказывать свое недовольство или благодарность. А еще всегда стоит спросить о скидке, даже если эта информация нигде не указана. В 50% случаев ее предоставят, особенно, если вы студент или волонтер.

Некоторые правила успешно перекочевали в повседневное общение. Например, не забыть пожелать собеседнику удачного дня или хорошего настроения. Пусть и немного, но это настраивает на позитив.

Проще относиться к неудачам

Бывает так, что вы перепробовали все, но так и не решили проблему. Конечно, жалко потраченного времени и усилий, неудачи никому не нравятся. Если раньше я очень расстраивалась неудачам, то сейчас я могу их принять, простить, извлечь из неприятностей урок и двигаться дальше.

Стараться дать больше, чем просто хороший ответ

Дать полезную ссылку, подсказать, как  сделать что-то проще, предугадать возможные трудности. Мы всегда можем дать больше, чем просто ответ на вопрос. Это может быть эмоциональное участие, поддержка, пример из жизни.

А задумываетесь ли вы над тем, как применяете в жизни опыт, полученный на работе?

С наилучшими,

the A

Фото: Kathleen Kamphausen

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *